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CRM Software Vergleich – Die besten CRM Tools

crm softwareDas Kürzel CRM steht für die englische Bezeichnung Customer Relation Management. Dieses Managementsystem hat die Pflege von Kundenbeziehungen zum Inhalt. Unternehmen, die auf CRM ausgerichtet sind, stellen den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt.

Vor allem die langfristige Kundenbindung ist ein Ziel, welches die CRM verfolgt. Heute hat CRM eine vorrangige Bedeutung, da viele Kundenkontakte online geknüpft werden. Um diese Kunden an ein Unternehmen zu binden, ist es notwendig, entsprechende Maßnahmen zur Kundenbindung umzusetzen.

Mithilfe eines organisierten Kontaktmanagements kann das Unternehmen eine langfristige Beziehung zu Kunden aufzubauen. Ziel des CRM ist es, die individuelle Kommunikation mit jedem einzelnen Kunden und ein individuelles Kundenservice auch bei steigender Kundenzahl zu gewährleisten.

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CRM Software Test & Preisvergleich

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Was ist ein CRM-System?

Als CRM-System wird die Software bezeichnet, die der Verwaltung von Kundendaten und der Pflege von Kundenbeziehungen dient. Zu den wichtigsten Funktionen eines derartigen Systems zählen in erster Linie:

  • Verwaltung von Stammdaten, wie Name und Adresse von Kunden
  • Die Aufzeichnung der Kontakte, wie Telefongespräche oder E-Mails
  • Die Selektion von Kunden nach Herkunft, Alter oder sonstigen Kriterien
  • Das Dokumentenmanagement
  • Die Aufgabenverwaltung
  • Kalender und Terminverwaltung

Eine CRM Software sammelt und verwaltet mit diesen Funktionen die einzelnen Daten. Diese können vor allem im Marketingbereich zielführend eingesetzt werden. Im Marketing versorgt die CRM Software das Unternehmen mit allen relevanten Daten und Informationen. Dadurch können bestehende Kunden aber auch potenzielle Neukunden mit entsprechenden Informationen durch Newsletter oder E-Mails beliefert werden. Zudem verfügt eine CRM Software auch über entsprechende Analysemethoden, mit deren Hilfe Daten ausgewertet werden, um potenzielle Neukunden zu erkennen. Zusätzlich wird die CRM Software als Hilfsinstrument im After-Sales-Management eingesetzt. Durch den Zugriff auf das Datenmaterial kann die Bestandskundenpflege optimal umgesetzt werden. Auch im Inbound- und Outbound-Bereich dient die CRM Software als Unterstützung. Kunden, die sich im Servicebereich melden, können rasch identifiziert werden und Mitarbeiter, welche eine Kundenanfrage beantworten müssen, haben damit sofort die notwendigen Informationen verfügbar.

Spezielle CRM Software

Eine CRM Software kann unterschiedlich gestaltet sein, da es im Customer Relation Management auch unterschiedliche Lösungsansätze gibt. Diese sind zum Teil von der Größe des Unternehmens oder von den jeweiligen Geschäftsmodellen abhängig. Prinzipiell kann man zwischen folgenden CRM-Systemen unterscheiden:

  • Das operative CRM
    Dieses System umfasst die Alltagsbeziehungen zu den Kunden. Dazu gehören die Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Dabei spielt vor allem die Historie der Kontakte eine große Rolle. Die CRM Software stellt alle relevanten Daten bereit und die Unternehmensführung weiß, wann sie, welche Kunden mit welchen Informationen ansprechen soll. Das ist vor allem für die Optimierung der Kundenbeziehungen wichtig und trägt wesentlich zur Kundenbindung bei.
  • Das kollaborative CRM
    Darunter versteht man alle Daten und Informationen, um einen reibungslosen Ablauf der Teamarbeit in einem Unternehmen sicherzustellen. Das bedeutet, dass bei einem solchen System alle Mitarbeiter auf die gleichen Daten zugreifen können. Das betrifft nicht nur die Mitarbeiter in der Verwaltung und im Rechnungswesen, sondern auch alle, die im Außendienst tätig sind und die per App auf die CRM Software Zugriff haben. Auch Änderungen, die ein Mitarbeiter bei einem Datensatz vornimmt, werden sofort für alle ersichtlich.
  • Das analytische CRM
    Dieses System ermöglicht es, den Vertrieb und die Marketingmaßnahmen mithilfe von Kennzahlen zu kontrollieren. Dieses System dient in erster Linie dazu, um sehr große Datenmengen von vielen Kunden darzustellen. Meist bedienen sich Großunternehmen oder Konzerne dieser Möglichkeit. Auch Onlineshops, die über eine Vielzahl unterschiedlicher Kunden verfügen, nutzen eine derartige CRM Software. Schließlich ist es hier unmöglich, Tausende von Kunden individuell anzusprechen und zu betreuen.

Technische Voraussetzungen

Eine CRM Software kann auf drei unterschiedlichen Wegen genutzt oder angeboten werden. Dazu zählen:

  • Die lokale Installation
  • Via Client-Server
  • Cloud-basiert

Lokale Installation

Die CRM Software kann auf lokaler Basis angeboten werden. Das heißt, man installiert das Programm einfach auf seinem eigenen Rechner. Das hat einige Vorteile. Man verfügt dadurch über alle Daten alleine und die Implementierung dieses Systems ist relativ preisgünstig. Nachteilig wirkt sich jedoch aus, dass dieses System nicht mobil auf Endgeräten verwendet werden kann und dass auch kein Teamwork stattfindet. Außerdem ist bei diesen Programmen kaum ein Support bei Problemen verfügbar und man muss alle Back-ups selbst installieren.

Client-Server

Hier ist das CRM-System für mehrere Mitarbeiter nutzbar und es kann somit ein Teamwork stattfinden. Außerdem sind diese Systeme auch auf Smartphones oder Tablets anwendbar. Der Nachteil liegt aber in erster Linie darin, dass man für die Anwendung dieser Software über ein entsprechendes Know-how verfügen muss. Auch die Einrichtung dieses Systems ist sehr umfangreich und erfordert dementsprechend höhere Anschaffungskosten. Mitarbeiter müssen auf die Nutzung der Software eingeschult werden.

Cloud-basierte CRM

Diese Lösung, die auch als SaaS bekannt ist, ist die häufigste und einfachste Form der Anwendung eines CRM-Systems. Die Software kann sehr schnell implementiert werden und es sind keine Anfangsinvestitionen notwendig. Diese Form der CRM Software ist bereits auf eine rasche und effiziente Nutzung ausgerichtet. Die Bedienung ist meist einfach und erfordert kein umfangreiches technisches Wissen.

Die Entscheidung über die Art der CRM Software hängt vor allem von der Zahl der Mitarbeiter und der Größe des Unternehmens ab und sollte vor der Wahl der entsprechenden Lösung überlegt werden.

Warum ein CRM-System wichtig ist

Egal ob Freelancer oder Start-up. Im Lauf der Zeit wird die Zahl der Kunden immer größer. Es müssen Termine vereinbart, Rechnungen erstellt und Zahlungseingänge kontrolliert werden. Dabei entstehen große Datenmengen, die nicht mehr aus dem Gedächtnis heraus bewältigt werden können. Ein CRM-System organisiert und verwaltet diese Datenmengen. Dadurch können keine Termine mehr verpasst und Zahlungseingänge können gezielt überwacht werden. Auch im Marketing lässt sich ein gutes CRM-System implementieren. Damit können Kundenbeziehungen und Kontakte gepflegt und aufrechterhalten werden. Ein richtig adaptiertes CRM-System steigert die Leistungsfähigkeit des Teams und ist im Vertrieb und Marketing hilfreich. Die CRM Software hilft dabei in folgenden Bereichen:

  • Stellt die detaillierte Dokumentation von Kundeninformationen sicher
  • Personalisiert die Kundenansprache
  • Verbessert das Kundenservice
  • Steigert die Kundenbindung
  • Erleichtert das Teamwork

Welche CRM Software soll man verwenden?

Bevor man überhaupt ein CRM System implementiert, sollte man sich die Frage stellen, was damit erreicht werden soll. Zum einen spielt hier die Unternehmensphilosophie eine wichtige Rolle und zum anderen ist auch die Größe des Unternehmens maßgeblich. Davon hängt die Art des CRM-Systems, das man wählen sollte, ab. Ein analytisches CRM-System ist zum Beispiel nur dann sinnvoll, wenn das Unternehmen über eine Vielzahl von Kunden verfügt, die nicht mehr einzeln betreut werden können, sondern nur noch in Form einer Kundennummer aufscheinen. Für ein Einzelunternehmen oder ein kleines Team bedeutet die Nutzung dieses CRM-Systems nur einen erheblichen Zeitaufwand, bringt aber kaum einen Vorteil. Für kleinere Unternehmen empfiehlt sich daher eher eine CRM auf operativer oder kollaborativer Basis.

Welche Aufgaben muss eine CRM Software mindestens erfüllen?

Eine gute CRM Software sollte in erster Linie dazu in der Lage sein, das Marketing zielführend zu unterstützen. Zu den damit verbundenen Aufgaben zählen in erster Linie:

  • Die Analyse des Kaufverhaltens aller Kunden
  • Die Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Verstärkung der Kundenbindung
  • Die Conversionrate zu erhöhen

Analyse des Kaufverhaltens

Ein gutes CRM-System stellt nicht nur reine Kundendaten zur Verfügung, sondern auch Informationen, die der Auswertung des Kaufverhaltens dienen. Das Kaufverhalten kann extensiv, limitiert, gewohnheitsmäßig, abwechslungsreich oder impulsiv sein. Anhand der vorhandenen Daten sammelt das CRM-System diese Informationen. Dadurch können Rückschlüsse auf das Kaufverhalten des jeweiligen Kunden oder einer Zielgruppe gezogen werden.

Extensives Kaufverhalten
Bei einem extensiven Kaufverhalten setzt sich der Konsument vor dem Kauf bewusst mit dem Angebot auseinander. Das heißt, er wird mehrere Angebote durchforsten, ehe er sich zum Kauf entscheidet. Das ist vor allem bei langlebigen Wirtschaftsgütern der Fall.

Das limitierte Kaufverhalten
Dieses Verhalten liegt vor, wenn ein Kunde zwar mehrere Angebote untersucht, jedoch bereits vorab weiß, welche Merkmale das passende Produkt aufweisen soll.

Das gewohnheitsmäßige Kaufverhalten
Hier kauft der Konsument Produkte, über die er bereits ausreichend Bescheid weiß. Das betrifft in erster Linie Konsumgüter des täglichen Bedarfs.

Das abwechslungsreiche Kaufverhalten
Hier weiß der Kunde genau, was er will, entscheidet sich jedoch immer wieder für andere Produkte, die ähnlich beschaffen sind.

Das impulsive Kaufverhalten
Das impulsive Kaufverhalten ist durch sogenannte Spontankäufe geprägt. Der Kunde sucht nicht lange, sondern kauft einfach ein Produkt.

Für das Kaufverhalten ist nicht nur die Persönlichkeit des Kunden ausschlaggebend, sondern auch Faktoren wie Alter, Geschlecht, Region etc. Diese Daten können vom CRM-System leicht erhoben werden. Die CRM-Software kann jedoch auch die Häufigkeit der Käufe eines Kunden ermitteln. Die Software analysiert dabei die Häufigkeit der Webseitenbesuche sowie die Verweildauer auf der Webseite. Außerdem wird ermittelt, wie oft und welche Produkte ein Kunde bereits eingekauft hat.

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit

Eine CRM-Software kann auch helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Aber wie lässt sich die Kundenzufriedenheit messen? Auch bei dieser Aufgabe kann eine gute CRM Software hilfreich sein. Ist ein Kunde mit Ihrem Unternehmen zufrieden, so wird er in der Regel:

  • Relativ oft Produkte Ihres Unternehmens kaufen
  • Die Rechnungen pünktlich bezahlen
  • Sich häufig auf Ihrer Webseite einloggen
  • Ein positives Feedback geben
  • Preissteigerungen in gewissem Maß akzeptieren

Diese Faktoren können mit einer CRM Software analysiert werden. Außerdem speichert die Software alle Kundendaten und stellt sie den Mitarbeitern des Unternehmens zur Verfügung. Damit können Mitarbeiter die einzelnen Kunden gezielt betreuen. Individuell interessante Werbeinformationen können dadurch an die Kunden versandt oder Geburtstagswünsche übermittelt werden. Damit kann eine ständige Kommunikation zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden aufrechterhalten werden. Diese Faktoren sind auch für eine langfristige Kundenbindung notwendig.

Die Steigerung der Conversionrate

Die Conversionrate gibt an, wie viele potenzielle Kunden zu tatsächlichen Kunden Ihres Unternehmens werden. Ein Kunde durchläuft von der Kaufabsicht bis zum endgültigen Kauf eine Reise, die als Customer Journey bezeichnet wird. Mithilfe der CRM-Software ist es möglich, die Webseite des Unternehmens so zu gestalten, dass sie einen Kunden auf der gesamten Customer Journey begleitet.

Wie funktioniert die CRM Software?

Nun stellt sich die Frage, wie so eine Software eigentlich funktioniert. Die technischen Hintergründe dafür wurden bereits bei der lokalen, der Client-Server basierten und der cloud-basierten Software erklärt. Die CRM Software ist ein Teil der gesamten Customer Relation Management-Strategie. Die CRM-Strategie legt die Grundlagen für den Einsatz der speziellen CRM-Systeme fest und diese werden in der Regel von der Unternehmensführung beschrieben.

Einsatz im operativen Bereich

Im operativen Bereich erfüllt das CRM die Aufgaben der Informationsgewinnung, der Speicherung und der Bereitstellung aller relevanten Daten von Kunden und Geschäftspartnern. Die CRM Software dient im operativen Bereich dem Einsatz im Vertrieb, im Marketing und im Kundenservice. Darüber hinaus gibt es auch umfangreiche Tools, welche für andere Unternehmensbereiche angewendet werden können.

Nutzung über das Internet

Die im Anschluss vorgestellten CRM-Tools werden über das Internet angeboten. Die webbasierte Software oder App wird über das Internet gesteuert. Alles, was man dafür braucht, ist ein Rechner und ein Internetzugang. Apps sind auch auf mobilen Endgeräten verfügbar. Ein webbasiertes Anwenderprogramm nutzt dabei einen sogenannten Client-Server. Mit dem Internet wird zwischen dem Rechner und dem Server kommuniziert. Aufgerufen wird das Programm über eine spezielle Webseite. Diese webbasierten Anwendungen verfügen meist über eine einfache und übersichtliche Benutzeroberfläche. Die Aktualisierung aller Daten kann in den meisten Fällen in Echtzeit erfolgen und die Kosten für die Anwendung halten sich ebenfalls in Grenzen.

Bestandteile der CRM Software

Eine CRM Software besteht aus zwei Hauptkomponenten. Dazu gehören die zentrale Datenbank und die einzelnen Analysetools.

Die zentrale Datenbank

Eine CRM Software speichert alle Kundendaten in einer zentralen Datenbank. In diesen Datenpool können alle Mitarbeiter jegliche Interaktionen mit Kunden eintragen. Eine CRM Software kann auch über Funktionen verfügen, die es ermöglichen, automatisch einen Kunden mittels E-Mail zu kontaktieren. Spezielle Funktionen erinnern den Benutzer, bestimmte Handlungen vorzunehmen, wie beispielsweise den Rückruf an einen Kunden durchzuführen. Die CRM Software leitet die Informationen nach dem Kauf an die Versandabteilung und das Rechnungswesen weiter. So kann sich die Versandabteilung auf das Versenden der bestellten Waren vorbereiten und das Rechnungswesen kann die Rechnung erstellen.

Die Analysetools

Eine gute CRM Software bietet zudem Analysetools. Darin können der jeweilige Umfang von Aufträgen oder der Zeitpunkt der Auftragserteilung sowie deren Häufigkeit festgehalten werden. Die einzelnen Analysen können dabei nach verschiedenen Gesichtspunkten durchgeführt werden. Das Analysetool sollte deshalb über ein übersichtlich gestaltetes Dashboard verfügen, auf das die einzelnen Mitarbeiter in den verschiedenen Abteilungen zugreifen können.

Wo ist eine CRM Software hilfreich?

Eine CRM Software kann in verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens eingesetzt werden. Die wichtigsten Unternehmensbereiche für die eine CRM-Anwendung sinnvoll ist, sind das Marketing, der Vertrieb sowie das Kundenservice.

Einsatz im Marketing

Die CRM Software ist vor allem für die Planung und die Durchführung von Kampagnen nützlich. Einzelne Marketingaktionen können speziell auf bestimmte Kundengruppen zugeschnitten werden. Durch die Analyse des Kaufverhaltens kann jeder einzelne Kunde individuell angesprochen werden. Zum Beispiel können E-Mails mit individuellen Inhalten versehen und nur an bestimmte Kunden zugesandt werden. Beispielsweise kann ein Kunde, von dem bekannt ist, dass er sich in letzter Zeit für verschiedene Produkte besonders interessiert hat, neue Produkte dieser Kategorie vorgestellt werden. Die CRM Software ist deshalb auch für die Lead-Generierung ein hilfreiches Instrument.

Der Einsatz im Vertrieb

Im Vertriebsbereich ist die CRM Software vor allem für das Angebotsmanagement von Bedeutung. Hier können Angebotsvorlagen erstellt und Angebote automatisiert versendet werden. Zudem ist die Software auch für den Außendienst bedeutend. Durch die permanente Zugriffsmöglichkeit auf Kundendaten, weiß der Außendienstmitarbeiter bereits im Vorfeld über den aufzusuchenden Kunden und dessen Wünsche Bescheid. Die CRM Software hilft dabei, Kundenprofile zu erstellen und zu verwalten.

Der Einsatz im Service

Eine CRM Software spielt natürlich auch im Kundenservice eine entscheidende Rolle. Sie erleichtert die Bearbeitung von Kundenwünschen oder Reklamationen. Außerdem können mit den zur Verfügung gestellten Daten, Kunden individuell betreut werden. Deshalb ist eine gute CRM Software auch für den After-Sales-Bereich unumgänglich. Für Servicemitarbeiter kann die CRM Daten für die Einsatz- und Routenplanung zur Verfügung stellen.

CRM-Lösungen werden aber auch für andere Unternehmensbereiche angeboten. Hier finden Sie einige Beispiele dafür:

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

Auch in diesem Bereich ist die Nutzung der Software hilfreich. Beispielsweise können damit die Inhalte von Pressekonferenzen oder Gesprächen mit Pressevertretern gespeichert werden.

Produktion

In der Produktion hilft die CRM Software, Lieferantenverzeichnisse anzulegen. Auch die Lieferdaten und die Liefermengen können dadurch besser kontrolliert werden. Außerdem werden diese CRM-Systeme dazu implementiert, um auf Kundenwünsche besser und schneller reagieren zu können. Hierfür wird jedoch in erster Linie eine analytische CRM Software verwendet.

Verwaltung

In der Verwaltung ermöglicht eine CRM Software, Kontaktdaten von Ansprechpartnern zu verwalten sowie abgeschlossene Käufe zu speichern. Damit ist die Finanzabteilung sofort in der Lage Rechnungen auszustellen und das Mahnwesen zu überwachen.

Funktionen – Was muss ein CRM Tool können?

Eine gute CRM Software sollte in erster Linie folgende Kriterien erfüllen.

  • Ausreichend hoher Funktionsumfang
  • Große Benutzerfreundlichkeit
  • Gewährleistung der Datensicherheit
  • Gute Konditionen und Service

Der Funktionsumfang

Die meisten CRM-Systeme beinhalten eine Vielzahl unterschiedlicher Funktionen. Eine gute CRM Software sollte jedoch mindestens über die notwendigen Grundfunktionen verfügen. Dazu gehören:

Die Kontaktverwaltung
Was früher auf Papierkärtchen notiert und in Karteikästen untergebracht wurde, findet heute in der CRM Software Platz. Kundendaten werden abgespeichert und der Zugriff ist für alle Mitarbeiter möglich. Eine gute CRM Software speichert auch alle Datenänderungen und gibt an wer wann, welche Änderung vorgenommen hat.

Die Angebotsverwaltung
In der CRM werden auch alle Vertriebsprozesse grafisch anschaulich dargestellt. Diese Darstellung ist auch als Sales-Pipeline bekannt. Eine gute CRM Software ermöglicht es, mehrer Vertriebsprozesse parallel darzustellen.

Integriertes Online-Marketing
Ein CRM-System sollte auch Marketingmaßnahmen berücksichtigen. Die CRM Software sorgt dafür, dass bestimmte Kunden mit bestimmten Informationen versorgt werden. Die Software sortiert dabei die jeweiligen Kunden aus einer E-Mail-Liste oder versendet Newsletter an Kunden. Durch die Speicherung aller relevanten Kundendaten kann die Marketingabteilung sofort geeignete Kampagnen planen.

Auswertung von Kundendaten
Eine gute CRM Software speichert nicht nur alle relevanten Kundendaten, sondern analysiert diese auch. Dadurch kann das Kaufverhalten von Kunden erkannt werden und das Marketing kann dementsprechend darauf reagieren. Eine gute CRM Software zeichnet sich ferner dadurch aus, dass sie für das Lead Management hilfreich ist. Sie wertet die Daten so aus, dass dadurch potenzielle Kunden richtig erkannt werden.

Integration in andere Systeme
Eine CRM Software sollte zudem auch mit anderen Tools kompatibel sein. Dadurch können mehrere Werkzeuge angewandt werden und die CRM Software wird in den Anwendungsprozess mit eingebunden. Dazu zählen die Einbindung in Rechnungssysteme sowie die Verbindung mit E-Mail- und Telefon-Clients. Moderne CRM-Systeme integrieren sogar soziale Medien in das Tool. Damit werden beispielsweise Streams analysiert. Durch diese Analyse ist es leichter, auf Kundenwünsche zu reagieren und dementsprechende Handlungen vorzunehmen.

Die Benutzerfreundlichkeit

Eine CRM Software sollte in erster Linie leicht zu bedienen sein. Mitarbeiter müssen sich rasch damit zurechtfinden können. Am besten ist es, wenn die Software auch ohne langwierige Einschulungsmaßnahmen verwendet werden kann. Aus diesem Grund sollte die Benutzeroberfläche des Tools relativ einfach und übersichtlich gestaltet sein. Um die CRM Software auch auf mobilen Endgeräten verwenden zu können, sollte auch eine entsprechende App vorhanden sein. Gerade im Vertrieb werden die Tools unterwegs verwendet, um rasch neue Kundendaten einzutragen oder abfragen zu können.

Die Datensicherheit

Da CRM-Systeme umfangreich Daten über Kunden sammeln, stellt sich natürlich auch die Frage nach dem Datenschutz. Eine gute CRM-Lösung berücksichtigt die Einhaltung der derzeit geltenden Datenschutzbestimmungen und insbesondere die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Viele CRM Systeme bieten die Möglichkeit, Zugriffe auf die Daten zu verwalten. Die Daten werden dabei meistens in einer Cloud verwaltet. Diese Verwaltung geschieht weltweit, da die meisten Tools aus den USA stammen. Einige Anbieter wie Central Station CRM oder Podio verwenden dazu eine deutsche Cloud. Von den eingegebenen Daten werden regelmäßig Back-ups erzeugt. Die Häufigkeit der Erstellung von Back-ups hängt allerdings von jeweiligen Anbieter ab. Die Back-up-Frequenz liegt dabei zwischen stündlichen Updates bis zu monatlichen Back-ups.

Gute Konditionen und Service

Die Nutzung eines CRM-Systems ist meist mit Kosten verbunden. Mit Ausnahme weniger Freeware wird die CRM Software in den meisten Fällen im Rahmen eines Abonnements angeboten, für das monatlich bezahlt werden muss. Hier lohnt sich ein Vergleich der verschiedenen Angebote. Viele dieser Softwarelösungen werden zudem für einen bestimmten Zeitraum als Testversion angeboten.

Wichtig ist auch, ob und in welchem Umfang der CRM-Anbieter Schulungen, Tutorials oder Erklärvideos für die Softwarenutzung anbietet. Auch das Vorhandensein einer Community kann hilfreich sein, um auftretende Probleme rasch zu lösen. Im besten Fall verfügt der Anbieter sogar über einen Kundensupport, der Fragen der Nutzer rasch und einfach beantworten kann.

Wer sollte CRM Software nutzen?

Die Verwendung einer derartigen Software empfiehlt sich für alle, die ein Business betreiben. Das können Unternehmen sein aber auch Freiberufler oder Selbstständige. Die optimale Gestaltung der Kundenbeziehungen ist in jedem Fall wichtig, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Besonders Start-up-Unternehmen sollten deshalb auf eine CRM Software nicht verzichten. Sie kann auch für den Aufbau einer Marke hilfreich sein. Die CRM Software sorgt dafür, dass die Daten gespeichert und übersichtlich vorhanden sind. Das erleichtert den Datenzugriff für alle Mitarbeiter und spart Zeit und Geld.

Die Vorteile und Nachteile von CRM-Tools

Die Verwendung einer CRM Software bietet eine Reihe von Vorteilen. Sie hat aber auch einige Nachteile.

Vorteile einer CRM Software

Die Vorteile einer CRM Software liegen hauptsächlich in den folgenden Bereichen:

  • Der Informationsfluss wird verbessert
  • Es kann auf verschiedene Daten zugegriffen werden
  • Das Teamwork wird optimiert
  • Es bildet eine Grundlage für Marketingstrategien
  • Es trägt wesentlich zur Kundengewinnung und Kundenbindung bei

Risiken und Nachteile

Wo viel Licht ist, gibt es auch viel Schatten. Das ist auch bei der CRM Software nicht anders. Auch hier begegnet man einigen Nachteilen und Risiken.

  • Manche Kundenbindungsmethoden sind für bestimmte Unternehmen mitunter unpassend.
  • Die Implementierung einer umfassenden CRM erfordert höhere Anfangsinvestitionen.

Die meisten Probleme, die sich durch die Verwendung von CRM-Systemen ergeben, liegen allerdings im organisatorischen Bereich. Diese Probleme treten dann auf, wenn die Auswahl des geeigneten CRM-Systems wendig durchdacht ausfällt. Dies betrifft vor allem:

  • die schlechte organisatorische Umsetzung der CRM im Unternehmen
  • Die Verwendung eines zu komplexen Systems
  • Die Verwendung ungeeigneter CRM Software für das Unternehmen

Diese Probleme können vor allem durch eine gezielte Planung im Vorfeld behoben werden. Deshalb ist es wichtig, vor der Entscheidung für ein bestimmtes CRM-System einen entsprechenden Vergleich durchzuführen.

Wann eignet sich welche CRM Software?

Vor der Entscheidung für eine bestimmte Software sollten, wie bereits erwähnt, einige grundsätzliche Fragen geklärt werden. Neben der Unternehmensgröße und der Philosophie spielen auch andere Faktoren dabei eine Rolle.

  • Online on premise vs Cloud
    Eine cloud-basierte Software bietet den Vorteil, dass man auf sie von überall Zugriff hat. Diese Variante zeichnet sich vor allem durch ihre Flexibilität aus. Wenn Sie jedoch hauptsächlich von Ihrem stationären Arbeitsplatz aus arbeiten, können Sie auch eine Software on premise in Erwägung ziehen.
  • Kompatibilität für Outlook
    Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Outlook verwenden, sollten Sie darauf achten, dass die CRM Software auch für dieses System kompatibel ist. Die CRM kann dann automatisiert aus Outlook E-Mails an bestimmte Kunden versenden.
  • Die Verwendung der CRM
    Klären Sie bereits vor der Verwendung einer Software ab, in welchem Bereich Ihres Unternehmens Sie diese einsetzen wollen. Wird die CRM für das Marketing und den Vertrieb benötigt oder eher für unternehmensinterne Zwecke?
  • Der Support
    Ein Hauptaugenmerk sollte auch auf den Support gelegt werden. Sollten Probleme oder Fragen auftauchen, sollten verschiedene Möglichkeiten zur Problembehandlung zur Verfügung stellen. Manche Anbieter ermöglichen den Support via E-Mail, andere wiederum bieten die Möglichkeit, per Telefon Auskünfte zu erteilen.

Kosten der CRM Software
Im Gegensatz zu einer lokalen CRM Software kauft der Nutzer diese nicht, sondern mietet sie. Dafür bezahlt er monatlich eine gewisse Gebühr, die sich je nach Anbieter und Umfang unterscheidet. Einige Versionen dieser CRM Software werden auch kostenlos angeboten.

CRM Tools im Vergleich

In den letzten Jahren hat sich eine Vielzahl an Anbietern von CRM-Lösungen auf dem Markt etabliert. Manche Angebote beinhalten Basislösungen und andere Softwarepakete sind mit multifunktionalen Lösungen ausgestattet. Das Hosting dieser Software geschieht dabei meist webbasiert. Die CRM Software umfasst sowohl mobile Lösungen als auch die Online-CRM.

Bei der Wahl des passenden CRM Tools ist es wichtig, die persönlichen Bedürfnisse unter die Lupe zu nehmen. Nicht jedes Tool passt für jedes Unternehmen. Deshalb empfiehlt sich in diesem Fall ein Vergleich der einzelnen Anbieter. Die Kriterien, die dabei von Bedeutung sind, setzen sich aus dem Funktionsumfang, der Benutzerfreundlichkeit sowie aus den Konditionen und dem Service zusammen. Im Folgenden finden Sie eine Auswahl an bekannten CRM Tools.

Pipedrive

Dieses Tool eignet sich in erster Linie für kleinere Unternehmen oder kleine Teams. Es handelt sich hierbei um ein einfach gestaltetes Verkaufstool. Im Mittelpunkt steht dabei die Planung von Verkaufs- und Vertriebsvorgängen in einem Unternehmen.

Funktionsumfang:
Der Funktionsumfang ist bei dieser Software nur auf das Notwendigste beschränkt. Die Funktionen bestehen aus der Verkaufspipeline, der Produktverwaltung, der Planung von Aktivitäten, dem Reporting und den Statistiken sowie aus der Kontaktverwaltung. Die E-Mail kann in das CRM-System integriert werden.

Benutzerfreundlichkeit
Da dieses Tool recht einfach und übersichtlich gestaltet ist, kann es auch leicht bedient werden. Das Tool ist neben anderen Sprachen auch in Deutsch erhältlich. Zudem verfügt diese Software über relativ viele Schnittstellen. Zu den wichtigsten Schnittstellen gehören beispielsweise Google Apps und MailChimp.

Konditionen und Service
Das Tool wird über eine Webplattform angeboten. Der Anbieter stellt auch eine kostenlose Testversion zur Verfügung. Diese kann für einen Zeitraum von 14 Tagen genutzt werden. Außerdem gibt es ein Webinar, das man sich ansehen kann und in dem alle wichtigen Punkte erklärt werden. Das Tool wird in drei verschiedenen Versionen angeboten. Dazu gehören die Pakete Essential, Advanced und Professional. Die Kosten liegen zwischen 12,50 Euro und 49,90 Euro pro Monat.

Die Vorteile

  • Einfache Gestaltung
  • Zahlreiche Schnittstellen
  • Hohe Benutzerfreundlichkeit

Die Nachteile

  • nur wenige Funktionen

HubSpot

Bei dieser CRM Software handelt es sich um ein kostenloses Tool. Die Grundfunktionen können in der kostenlosen Version genutzt werden. Wer mehr Funktionen haben will, muss auf das Sales-Software-Package zurückgreifen. Darin werden Zusatzfunktionen wie ein Online-Terminbuchungstool oder eine Funktion für die regelmäßige Versendung von E-Mails angeboten.

Funktionsumfang
Dieses Tool verfügt neben Funktionen für die Kontaktverwaltung, Angebote, Reporting und Aktivitäten auch eine Add-on-Sales-Software für Anrufe. Die Premium-Software ist noch mit einer Reihe anderer Funktionen ausgestattet. Dieses Paket ist allerdings kostenpflichtig.

Benutzerfreundlichkeit
Das Tool zeichnet sich durch seine Benutzerfreundlichkeit aus. Das System ist außerdem sehr flexibel und modular aufgebaut. Die CRM Software ist in der Beta-Version auf Deutsch erhältlich. Zudem bietet diese Software eine Vielzahl unterschiedlicher Schnittstellen. Das Angebot reicht dabei von Google und Outlook bis hin zu sozialen Plattformen wie LinkedIn oder Facebook.

Konditionen und Service
Das Kundenservice von HubSpot ist relativ umfangreich. Man kann Fragen über die Webseite stellen oder telefonisch mit dem Serviceteam Kontakt aufnehmen. Auch ein Chat steht dabei zur Verfügung. Da das Tool kostenlos zur Verfügung steht, ist die Anwendung für jeden möglich. Das Premium-Tool ist im Vergleich zu ähnlichen Anbietern aber relativ teuer und kostet 50 Dollar pro Monat.

Die Vorteile

  • Kostenlose Basisvariante
  • Gute Bedienbarkeit
  • Auf Wunsch Beratung durch Experten möglich

Die Nachteile

  • relativ teure Premiumversion
  • Darstellung der Kontakte kann mit der Zeit unübersichtlich werden

Teamleader

Diese Software ist vor allem für kleinere Unternehmen und Start-ups passend. Die Features reichen von der Kontakt- und Angebotsverwaltung bis hin zur Versendung von Rechnungen. Das Tool kann an verschiedene Länder angepasst werden und die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und einfach gestaltet.

Funktionsumfang
Alle notwendigen Funktionen werden bei Teamleader angeboten. Es steht eine Datenbank für alle Kontakte zur Verfügung sowie eine Historie der Kontakte. Ein Kalender ermöglicht es, Termine und Meetings einzutragen. Außerdem können mit der Software Zeiten erfasst und zugleich Rechnungen gelegt werden.

Benutzerfreundlichkeit
Die Benutzeroberfläche ist einfach gestaltet und alle notwendigen Funktionen können rasch aufgerufen werden. Obwohl relativ viele Funktionen zur Verfügung stehen, wirkt das Tool dabei nicht überfüllt. Das erleichtert die Benutzung. Die Software ist auf Deutsch, Englisch, Niederländisch, Französisch, Spanisch und Italienisch erhältlich.

Konditionen und Service
Das Tool bietet eine Reihe von Schnittstellen. Beispielsweise können MailChimp, Gmail, Outlook und LinkedIn in das System integriert werden. Angeboten wird diese Software ab einem Preis von 25 Euro pro Monat. Diese CRM Software kann auch kostenlos angewendet werden. Auch bei der kostenlosen Version sind eine Reihe wichtiger Funktionen verfügbar.

Die Vorteile

  • Gute Lösung für Start-ups
  • einfache Benutzung
  • Übersichtlichkeit

Die Nachteile

  • Das Programm ist relativ stark standardisiert

CentralStation CRM

Dieser Anbieter kennzeichnet sich durch seine gut strukturierten Features. Der Funktionsumfang ist zwar geringer als bei anderen Tools, doch dafür bieten die vorhandenen Features einige Vorteile. So ist zum Beispiel der Import von Kontakten aus XING möglich.

Funktionsumfang
Der Funktionsumfang ist sehr beschränkt und beinhaltet die Kontaktverwaltung, Angebote, Projekte und Aktivitäten. Allerdings zeichnen sich diese Features durch ihre Übersichtlichkeit und Einfachheit aus. Das ermöglicht ein rasches und effizientes Arbeiten mit dieser Software.

Benutzerfreundlichkeit
Durch die übersichtliche und einfache Gestaltung des Tools ist auch die Bedienung relativ einfach. Auch als Einsteiger lernt man relativ schnell, mit dieser Software umzugehen. Das Tool ist vorwiegend in deutscher Sprache erhältlich, daneben jedoch auch in Englisch und Spanisch.

Konditionen und Service
Für die Anwendung in kleinen Teams ist die Nutzung dieser CRM Software kostenlos. Darüber hinaus werden auch kostenpflichtige Pakete angeboten. Die Preisspanne dafür bewegt sich zwischen 18 und 199 Euro pro Monat. Ausschlaggebend dafür ist der Umfang der Funktionen sowie die Zahl der Nutzer.

Die Vorteile

  • Sehr einfache Bedienung
  • Support in deutscher Sprache
  • XING-Integration

Die Nachteile

  • Das Tool hat keine Marketing-Automation

Zendesk

Dieser Softwareanbieter nannte sich vormals Base. Zendesk bietet eine CRM Software an, welche über alle notwendigen Grundfunktionen verfügt. Daneben ist es auch möglich, aus dem Tool Anrufe zu tätigen und diese aufzuzeichnen. Die Software ist insgesamt sehr umfangreich und eignet sich bei Erweiterung für anspruchsvollere Anwendungen.

Funktionsumfang
Diese CRM Software ermöglicht die Kontakt- und Aktivitätenverwaltung, Reports sowie das Scoring von Leads. Die Software wird in verschiedenen Paketen angeboten. Diese unterscheiden sich in erster Linie durch ihren Funktionsumfang.

Benutzerfreundlichkeit
Das Tool ist neben Deutsch und Englisch auch in anderen Sprachen erhältlich. Der Umfang der vorhandenen Schnittstellen ist sehr groß und gewährleistet daher eine Integration des Tools in andere Tools. Dazu gehören beispielsweise Dropbox, MailChimp oder Outlook.

Konditionen und Service
Auch dieses Tool wird über eine Webplattform angeboten. Der Anbieter hat auch eine kostenlose Demoversion zur Verfügung gestellt. Die Startversion dieser CRM Software kostet 25 Euro. Bei Zendesk werden relativ häufig Back-ups durchgeführt.

Die Vorteile

  • Einfache Bedienung
  • umfangreiches Reporting
  • hohe Datensicherheit

Die Nachteile

  • Eingeschränkte Testversion
  • Kaum Funktionen für Social CRM

1Sales

Dieser Anbieter ist relativ neu auf dem Markt und bietet ein sehr innovatives Tool an. Diese CRM Software hat zwar im Vergleich zu anderen Tools nicht den vollen Umfang an Funktionen, besticht aber durch sein modernes Design sowie seine leichte Bedienbarkeit. Die Software ist vor allem für kleinere Teams geeignet.

Funktionsumfang
Der Funktionsumfang ist relativ schlank gestaltet, beinhaltet aber alle notwendigen Grundfunktionen für CRM und SPM. Vorhanden ist eine Kundendatenbank, ein individuelles Dashboard sowie eine Pipeline für die Aufgabenverwaltung. Der Bereich Social Media und die Marketing-Automation werden durch dieses Tool aber nur unvollständig abgedeckt.

Benutzerfreundlichkeit
1Sales zeichnet sich in erster Linie durch seine Benutzerfreundlichkeit aus. Das Tool ist sehr einfach zu bedienen und eignet sich daher auch für Einsteiger. Durch Drag and Drop ist auch die Bedienung des Kanban-Boards sehr einfach. Die leichte Bedienbarkeit ist vor allem auf den schlanken Funktionsumfang des Tools zurückzuführen.

Konditionen und Service
Für dieses Tool steht ein eigener Kundenservice zur Verfügung. Dieser ist in deutscher Sprache telefonisch erreichbar. Das Serviceteam ist auch mittels Live-Chat erreichbar, Die Telefonhotline ist allerdings nur zu den üblichen Geschäftszeiten besetzt, wird aber kostenlos angeboten. Die Kosten für dieses Produkt liegen bei 25 Euro pro Nutzer. Zudem gibt es ein kostenloses Basispaket.

Die Vorteile

  • Einfache Bedienung
  • Übersichtliches Design
  • Transparente Preisgestaltung

Die Nachteile

  • Schlanker Funktionsumfang

Freshsales

Diese CRM Software ist relativ kostengünstig und der Funktionsumfang ist sehr groß. Das Tool bietet eine Angebots- und Kontaktverwaltung und ergänzt diese durch die Möglichkeit, Telefonate direkt aus dem Tool zu tätigen. Auch die Versendung von Bulk-E-Mails ist möglich. Darüber hinaus, kann die Software Leads nach verschiedenen Kriterien bewerten.

Funktionsumfang
Neben den Grundfunktionen für CRM bietet diese Software auch interessante Zusatzfunktionen. Vor allem das Lead Scoring ist in diesem Tool sehr umfangreich untergebracht. Es ist in der Lage Leads qualitativ zu bewerten. Ab der Blossom-Version sind auch Bulk-E-Mails und E-Mail Templates verfügbar.

Benutzerfreundlichkeit
Dieses Tool zeichnet sich durch seine intuitive Bedienbarkeit aus. Die Sprache ist Englisch. Es gibt jedoch auch eine deutsche Variante, die allerdings nicht vollständig übersetzt ist. Das Tool kann in andere Systeme wie Google Calendar oder MailChimp integriert werden. Daneben sind noch einige weitere Schnittstellen vorhanden.

Konditionen und Service
Für kleinere Teams steht eine kostenlose Variante dieser CRM Software bereit. Diese Version kann von bis zu zehn Nutzern verwendet werden. Die kostenpflichtigen Softwarepakete sind ab einem Preis von 12 Euro monatlich erhältlich. Die kostenpflichtigen Versionen enthalten die E-Mail Integrationen sowie das Lead-Scoring, das auf den E-Mails basiert.

Die Vorteile

  • Relativ breiter Funktionsumfang
  • Leichte Bedienung
  • Kostenlose Version für kleine Teams

Die Nachteile

  • Relativ unübersichtliche Preisgestaltung

Insightly

Dieses Tool ist in erster Linie auf den Bereich Social Media ausgerichtet. Der Funktionsumfang ist sehr breit aufgestellt und umfasst neben den notwendigen Grundfunktionen auch andere interessante Features. Beispielsweise ist in dieser Software auch ein Tool für das Projektmanagement integriert. Die Software eignet sich vor allem für kleinere Unternehmen.

Funktionsumfang
Alle Grundfunktionen wie die Kontakt- oder Aktivitätenverwaltung, Angebote und Projektverwaltung und Reports sind in diesem Tool vollständig enthalten. Daneben gibt es auch Features für die Marketing-Automation, das Task Management oder das Projektmanagement. Auch das Social-Media-Management kann mit dieser Software arbeiten. Allerdings sind diese Funktionen nicht immer vollständig.

Benutzerfreundlichkeit
Das Tool kann einfach bedient werden und erfordert kein Expertenwissen. Auch Personen, die nur beschränkte Kenntnisse im CRM Bereich haben können damit umgehen. Angeboten wird dieses Tool in den Sprachen Deutsch, Englisch, Spanisch, Französisch, Portugiesisch und Italienisch. Die Zahl der Schnittstellen liegt im Durchschnittsbereich. Viele Schnittstellen gibt es für das Datenmanagement sowie für den Cloud-Speicher.

Konditionen und Service
Die Preisgestaltung ist sehr übersichtlich und es gibt für jede Unternehmensgröße ein passendes Paket. Die limitierte Version ist für bis zu zwei Nutzern sogar kostenlos erhältlich. Danach werden die Preise je nach Funktionsumfang gestaffelt und beginnen ab 12 Euro pro Monat. Der Kundensupport ist sehr umfassend und freundlich gestaltet. Auf der Webseite stehen mehrere Optionen zur Verfügung, um Fragen zu stellen oder mit dem Serviceteam in Kontakt zu treten.

Die Vorteile

  • Großer Funktionsumfang
  • Gutes Kundenservice
  • Gute Preisgestaltung

Die Nachteile

  • Manche Funktionen sind unvollständig

Zoho

Zoho hat ebenfalls viele Funktionen bei der CRM Software zu bieten. Alle Aktivitäten werden dabei sehr übersichtlich dargestellt. Dazu gibt es noch viele Schnittstellen, sodass dieses Tool auch in andere Anwendungen integriert werden kann. Außerdem hat diese Software noch andere interessante Features zu bieten.

Funktionsumfang
Der Funktionsumfang ist sehr breit gestaltet. Neben den Grundfunktionen wird noch eine Reihe weiterer Features geboten. Beispielsweise können bei Angeboten die Stärken und Schwächen der Konkurrenz angezeigt werden. Ein Schwerpunkt dieses Tools ist das Feature Zia. Dieses automatisiert wiederkehrende Aufgaben des Teams und beschleunigt somit den Vertriebsprozess.

Benutzerfreundlichkeit
Zwar werden bei diesem Tool alle Aktivitäten übersichtlich auf dem Bildschirm dargestellt, jedoch ist die Handhabung der Software insgesamt etwas kompliziert. Angeboten wird diese Software neben Deutsch und Englisch auch in vielen anderen Sprachen. Wichtige Informationen zu den einzelnen Aktivitäten werden dabei immer am rechten Bildschirmrand angezeigt.

Konditionen und Service
Zoho hat einen sehr schnellen und effizienten Kundensupport eingerichtet. Anfragen werden dort rasch beantwortet. Das Tool ist ab 18 Euro monatlich erhältlich. Zoho stellt zudem eine kostenlose Testversion zur Verfügung. Diese kann bis zu 15 Tage genutzt werden.

Die Vorteile

  • Breiter Funktionsumfang
  • Viele Schnittstellen
  • Schneller Support

Die Nachteile

  • Die Bedienung ist sehr kompliziert

Die häufigsten Fragen zum Thema CRM Software

Hier finden Sie die häufigsten Fragen, die mit dem Thema in Zusammenhang stehen.

  • Welche CRM Tools eignen sich für Kleinunternehmen?
    Für Einzelunternehmen oder Start-ups sind vor allem jene CRM Tools interessant, welche zumindest die Basislösungen einer CRM beinhalten. Viele dieser Tools werden auch kostenlos angeboten.
  • Was sind die Grundfunktionen?
    Dazu zählen hauptsächlich das Kontaktmanagement, die Terminverwaltung, das Kundenservice, Reportings und Analysen sowie das E-Mail Marketing.
  • Ist eine Demo-Version nützlich?
    Auf jeden Fall. Dadurch lernt man die Funktionen der CRM Software kostenlos kennen und kann abschätzen, ob das System für das eigene Unternehmen vorteilhaft ist.
  • Wie viel kostet eine CrM Software?
    Die Angebote reichen von kostenlosen Variante bis hin zu Tools, die monatlich bis zu 300 Euro kosten. Die Kosten hängen dabei von der Art der Software ab.

Der Markt für CRM

Der Markt für CRM-Lösungen ist in den letzten Jahren ständig gewachsen. Laut Prognosen einiger Marktforschungsinstitute wird sich dieser Trend auch in den nächsten Jahren fortsetzen. Das Marktforschungsinstitut Gartner hat eruiert, dass der Markt für CRM Software Ende 2017 ein Volumen von über 39 Milliarden Dollar aufwies. Bis zum Jahr 2025 soll sich dieses Volumen nach Schätzungen der Experten auf über 80 Milliarden Dollar vergrößern. Ausschlaggebend für diese Entwicklung ist vor allem die wachsende Zahl der Anwendungen der CRM Software auf mobilen Endgeräten. In Zukunft werden immer mehr Unternehmen CRM Software einsetzten, die auch in andere Tools integriert werden kann. Dabei spielt vor allem die Zugriffsmöglichkeit per App eine große Rolle. Der Funktionsumfang der CRM Software wird deshalb zusammengefasst werden und mehrere Lösungen beinhalten. Auch für die künstliche Intelligenz werden CRM-Lösungen eine bedeutende Rolle spielen.

Fazit und Bewertung

Auf dem Markt gibt es mittlerweile unterschiedliche Angebote an CRM Software. Manche Lösungen eignen sich eher für kleinere Teams oder Start-up-Unternehmen, andere wiederum bieten einen umfangreichen Funktionsradius und werden auch in Großunternehmen und Konzernzentralen eingesetzt. In den Grundfunktionen ähneln sich die meisten Angebote. Die Unterschiede bestehen hauptsächlich im zusätzlichen Funktionsumfang. Deshalb ist es wichtig, vor der Verwendung einer CRM Software abzuklären, welche Funktionen Sie für Ihr Unternehmen am meisten benötigen. Die Kosten für eine CRM Software schwanken sehr stark und reichen von kostenlosen Angeboten bis hin zu teuren und umfassenden Businesslösungen.